« L’excellence relationnelle ? C’est quoi ce truc ? et quel lien avec la performance ? La qualité des relations aurait un impact sur la performance ? Franchement, je ne vois pas de quoi tu me parles là Bernard ». Voici ce que me disait Amélie, responsable des Opérations dans une entreprise de service. Et sa question était très juste !
L’excellence relationnelle, de quoi parlons-nous ?
Partons du terme « relation ». Là, c’est assez simple : la relation en entreprise concerne toutes les interactions entre deux personnes qui sont amenées à travailler ensemble. L’une a besoin de l’autre, ou inversement. Et chacune a besoin d’exprimer ses attentes, ses besoins, ses manières de faire… tout en écoutant et tenant compte des besoins, des attentes et des manières de faire de son interlocuteur. Bref : la relation c’est parler, écouter, dialoguer, dire les choses, passer de l’implicite à l’explicite.
Et l’excellence relationnelle alors ? C’est notre capacité à avoir des relations de qualité bénéfiques aussi bien pour notre interlocuteur, que pour notre entreprise et que pour soi-même. Ce triple bénéfice étant indissociable !
Facile ? 🤔. Regardons autour de nous. Prenez par exemple votre dernier CODIR ou un simple échange récent avec un de vos collaborateurs : les propos étaient-ils aussi explicites que cela ? chacun a-t-il vraiment tout dit ? les messages ont-ils bien interprété ? Soyons honnête : il se peut qu’il y ait eu des non-dits, de l’implicite, des interprétations erronées… Bref, que tous n’aient pas été dans l’excellence relationnelle. Conséquences : des décisions à moitié validées, une perte d’efficacité (car besoin de revenir sur des choses), des frustrations personnelles et/ou interpersonnelles, des difficultés à coopérer par la suite… Bref : la machine se grippe doucement.
« Ah ok, donc l’excellence relationnelle c’est se dire les choses, écouter, dialoguer. Bref c’est de l’assertivité et de la communication non violente (CNV pour les intimes ) ton affaire ? » me répond Amélie. Que nenni lui dis-je !
L’excellence relationnelle s’appuie sur la CNV en intégrant (et c’est là toute sa puissance) un paramètre majeur : l’entreprise. En effet, lorsque nous sommes en relation l’un avec l’autre, nous avons chacun des rôles et responsabilités, il existe des processus, des instances de pilotage… En clair : il existe une organisation. Appuyons-nous dessus !
Par exemple, en cas de désaccord, il existe des processus d’escalade ou des rôles ayant pour mission d’arbitrer (ce peut être telle instance, tel N+1…). Tenir compte de ces composantes organisationnelles va nous amener à interagir différemment.
En clair, l’excellence relationnelle c’est : maximiser la qualité de nos interactions, en s’appuyant sur le fonctionnement de l’entreprise, au bénéfice de la réussite de l’entreprise et l’épanouissement professionnel de chacun.
Quid du lien entre excellence relationnelle et performance ?
« C’’est désormais assez limpide » me dit Amélie. « Si chacun cherche à maximiser la qualité de ses interactions avec ses collègues, ses N+1, ses N-1, cela jouera favorablement sur l’épanouissement professionnel (ex : les équipiers se sentiront écoutés, respectés), sur l’efficacité de l’entreprise (ex : les décisions seront prises en tenant compte des différents avis), sur la qualité de service apportée (ex : les reproches émises par les clients seront vues comme source de progrès), sur la fluidité des échanges entre les équipes (ex : en cas de désaccord, ce désaccord sera exprimé puis arbitré)… Bref : sur la performance de l’entreprise ! »
Au-delà des propos d’Amélie, des études existent. Citons le rapport State of the Global Workplace de Gallup 2024 : les équipes ayant une forte dynamique relationnelle affichent plus de productivité (+21% selon Gallup), moins de turnover (allant jusqu’à -60%). Rappelons également qu’un des 1ers facteurs de désengagement au travail est la (mauvaise) qualité des relations avec les collègues ou la hiérarchie.
Pour autant, sur un sujet comme celui-ci, plus que la littérature, c’est la réalité qui est importante. C’est pourquoi, avec Amélie, nous avons organisé un atelier avec son équipe de Direction sur le lien entre l’excellence relationnelle et la performance de son entité. L’intention : permettre à chacun de partager son point de vue et, pour Amélie, de (re)dire : « un de nos angles mort, c’est la qualité de nos relations ; parlons-en et osons avancer » !
Les résultats de cet atelier ? D’un côté, lorsque la relation est de qualité, les effets sont visibles sur la performance : fluidité, efficience, concentration, innovation, réactivité… mais aussi : fidélisation, agilité… tout ceci illustré d’exemples de situations réelles. De l’autre, les moteurs de la qualité de cette relation : écoute, respect des avis, force de proposition, entraide, loyauté, responsabilité, solidarité… Et au milieu ? Une évidence exprimée par l’équipe : « oui, en effet, la qualité des relations est un facteur de performance ».
Comment renforcer l’excellence relationnelle ?
C’est la question que nous a posé l’équipe d’Amélie : « comment mixer cette composante assertivité avec cette composante organisationnelle ? ». Ça tombe bien : chez Optim Ressources, depuis plus de 10 ans et en partenariat avec Anagram, nous déployons un code de la route 😊, simple, pragmatique, basé sur 5 leviers comportements mixés à 3 leviers organisationnels. Objectif : renforcer l’excellence relationnelle. Je suis sûr qu’Amélie nous en fera part lors d’un prochain article de blog !
Et chez vous, où en est l’excellence relationnelle ? et quels impacts sur la performance ?
PS : et puisque l’excellence relationnelle c’est aussi être « fair » : merci Thomas (de Brugières) d’avoir catalysé cet article !
Ma passion : la coopération. Expérimentant, tel Monsieur Jourdain, depuis la 1ere heure ou presque, je me suis professionnalisé et en ai fait aujourd’hui mon métier : artisan fabriquant de la coopération. Pour cela, je m’appuie sur mes compétences (ingénieur et coach), un triple regard (RH / Management, Organisation / Processus, Outil IT) et un objectif : vous permettre de développer / renforcer la coopération dans vos équipes au service de votre performance et de l’épanouissement de vos collaborateurs.
« Coopérer ? c’est faire grandir l’Autre et réciproquement ».
