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Je vais régulièrement déjeuner dans un restaurant inter-entreprise à proximité de nos bureaux. Je vous propose une petite réflexion « goulot » issue de mon expérience client 😉

Comme beaucoup de selfs, vous pouvez aller y déjeuner jusqu’à 12h15 ou après 13h sans faire la queue, mais si vous avez la mauvaise idée d’y aller pendant le moment de « rush », vous allez attendre et le temps parait parfois très long dans une file d’attente de restaurant bondé. Malgré le bon rapport qualité/prix, il m’arrive régulièrement de faire demi-tour et d’aller manger ailleurs lorsque le temps d’attente me parait excessif !

Conscient de ce fait, le responsable du restaurant s’est assuré d’avoir une équipe de service nombreuse et motivée. Ainsi, alors que nous attendons patiemment notre tour, il n’est pas rare que les serveuses et serveurs remontent jusqu’à nous pour nous demander notre choix. Parfois, ils attendent patiemment que nous arrivions jusqu’à eux.

La contrainte (c’est-à-dire le facteur le plus limitant l’atteinte du but du restaurant, du moins la partie économique de ce but) saute aux yeux : c’est la caisse.

En effet il y a toujours plusieurs personnes qui attendent à la caisse et qui empêchent le service. Le temps de passage en caisse est pourtant très faible avec les cartes prépayées mais … parfois il n’y a plus d’argent sur la carte … et là patatras ! De longues minutes perdues pour informer le client qui doit sortir sa CB, faire son code … Et comme les clients mettent peu d’argent sur la carte … il faut payer souvent 😊

Pour sourire sur l’effet d’un problème de paiement en caisse, un petit lien vers une publicité sur la carte bleue il y a quelques années : http://www.culturepub.fr/videos/visa-carte-bancaire-lunch/

Dans une analyse réalisée grâce à la théorie des contraintes, pour maximiser le flux il faut suivre les 5 étapes du « POOGI » (Process Of OnGoing Improvement).

  1. Identifier la contrainte : la caisse
  1. Exploiter la contrainte (utiliser au mieux la contrainte) 

La personne qui gère la caisse prend en charge un flux de questions de « production » très varié = imprimer les tickets de caisse, mettre de l’argent sur la carte des usagers, répondre à des questions complexes de facturation, gérer les groupes.
A-t-elle les bons outils ? Sa caisse et son imprimante pour les tickets sont-elles réactives et pratiques ? A-t-elle la bonne formation ?

Tout ceci parait assez bien maitrisé.

Nous pourrions quand même inviter les clients à mettre plus d’argent sur leur compte en leur offrant un café par exemple, voire un dessert le jour où ils versent plus de 100€ par exemple.

  1. Subordonner les processus à la contrainte

Il faut se poser la question suivante : comment faciliter la vie de la personne en charge de la caisse et de son poste ?

Je vous propose une piste. Pourquoi est-ce ce poste qui fait payer par CB ou espèces ? Il pourrait très bien y avoir un poste derrière elle qui réaliserait ces opérations. Cela permettrait d’accélérer fortement le flux de clients.

Pour les experts, cette action pourrait faire partie de l’étape 4 mais il s’agit ici d’une dépense de fonctionnement très faible car il est probable que certaines personnes qui attendent pour servir pourraient se déplacer ici avec une formation appropriée.

  1. Augmenter la contrainte (investir)

Les idées sont nombreuses ici, on pourrait effectivement investir dans une 2nde caisse par exemple. Il serait aussi possible d’investir dans une borne de paiement autonome en demandant aux clients de vérifier pendant qu’ils font la queue … qu’ils ont bien un solde suffisant pour le repas ! Mais il est fortement probable que l’étape 3 sera largement suffisante 😊.

Nous devons souvent nous efforcer DE NE PAS aller à cette étape tant que les 2 précédentes n’ont pas été réalisées complètement.

  1. Recommencer …

Effectivement, si nous faisons les actions des étapes 2 et 3 ou a fortiori une des actions de l’étape 4, la contrainte se sera probablement déplacée … Et en y réfléchissant, il y a probablement 2 candidates contraintes qui émergeraient :

  • La taille de la salle de restaurant (elle est presque saturée vers 12h45…) Est-ce qu’on y gagnerait à augmenter le débit d’entrée ? Il faudrait probablement trouver ou mieux utiliser la place !
  • La quantité de vaisselle 😊 cela parait trivial mais c’est un point à regarder car en fin de service il arrive souvent qu’il n’y ait plus de vaisselle propre… Ce serait alors un bel exemple de contrainte illégitime ! On ne va pas limiter la capacité de tout le restaurant à créer de la richesse par la quantité de couverts disponibles !

 Voilà un exemple de diagnostic rapide que nous faisons souvent chez nos clients, et avec eux … Un site de logistique, une usine, un service maintenance, une agence bancaire … On en parle ?